Apple Online Store/Возврат товара

Мой приятель заказал в нашем Apple Online Store некий товар, он ему не понравился, решил вернуть. Ясно, что вы можете и не столкнуться со всей этой процедурой и все у вас будет хорошо! Но вот в данном случае хорошо не получилось и мне лично очень странно наблюдать такое со стороны компании — неужели наш климат так плохо влияет даже на Apple? Оригинал статьи со всеми скриншотами и прочим находится здесь, я приведу только текст!

«Так получилось, что заказанный чехол оказался не совсем удачным (часть информации о нем на сайте Apple не соответствовала действительности + в нем имеется один конструктивный недостакок, но об этом в отдельном обзоре). Т.к. при покупке (по странным, и может даже по не совсем законным правилам Эппл Рус) я не мог убедиться в этом сразу, а только после оплаты запечатанной посылки, и когда курьер уже уехал, то возможность вернуть данный чехол обратно можно только через Apple.

Итак, процесс возврата товара в Эппл Рус:

Пятница, 28 июня, около 16.00

Звоню в магазин (придется выслушать кучу дополнительной информации, понажимать кнопки, а потом еще и ввести номер заказа, хотя потом у Вас все равно его спросят, попросят подтвердить еще и адрес, телефон, ФИО и е-мейл) и сообщаю о сложившейся ситуации. Сотрудник магазина отвечает, что нет проблем, уточняет, хочу я обменять товар на другой или вернуть деньги. Я прошу вернуть деньги, т.к. аналогичного, подходящего мне товара в магазине нет. Но тут мне поступает входящий звонок и мне нужно очень срочно бежать по делам. Я вежливо прошу молодого человека отложить решение данного вопроса до понедельника, но он мне сообщает, что процесс возврата уже запущен. Я извиняюсь, говорю, что реально не могу дальше продолжать разговор. Ну вот так сложились обстоятельства.

В тот же день, около 20.00 мне звонит девушка из компании DHL и сообщает, что компанией Эппл Рус заказан курьер, чтобы забрать у меня одну позицию товара. В это самое время я замечаю в своей электронной почте письмо из Apple о возврате товара, но не одной позиции, а всего заказа целиком…. Слегка удивленный, сообщаю это девушке из DHL. Она тоже удивляется, но я подумал, что раз сумма заказа без чехла меньше 4000р и бесплатная доставка уже не действует, то я должен вернуть заказ целиком (звонить в Эппл Рус уже поздно, они работают до 19.00). Решаю вернуть весь заказ, как и указано в письме. Договариваемся с DHL, что курьер приедет в понедельник с 9.00 до 12.00.

Понедельник, 1 июля, 12.00

Курьера нет. Звоню в Эппл Рус и хочу уточнить, что же произошло. Сотрудник магазина не в курсе моего возврата и вообще не в курсе чего-либо. Объясняю ему всю ситуацию, он обещает оперативно во всем разобраться и мне перезвонить. И тут он задает вопрос, а каким способом я хочу получить деньги? Ну раз я платил наличными, то я и прошу наличные. Он отвечает, что это невозможно. На сайте магазина я параллельно нахожу в 2-х местах условия возврата денежных средств.

В общем получается так: курьер связывается в течении 2-х дней, потом (через какое-то время он приезжает) — допустим еще день, потом время доставки курьером товара на склад Apple и принятие ими товара — еще день, потом 5-10 дней на перечисление денег (5-10 рабочих или календарных — ?)… В общем, судя по информации, на первый взгляд — около 10-14 дней. Чего-то долго… Я культурно замечаю сотруднику, что платил наличными и хотел бы так же их и получить. Он берет тайм-аут на несколько минут, после чего радостно сообщает, что компания готова пойти мне на встречу и схема будет такой: курьер забирает товар, отвозит в магазин, они все проверяют и курьером отправляют мне наличные. Я соглашаюсь и жду ответного звонка с информацией.

14.00 — Тишина. Решил позвонить в DHL, нахожу сотрудника, отвечающего за работу с Эппл Рус. И что же она мне сообщает… Что курьер по моему адресу был утром отменен по инициативе Эппл Рус!!! Я переспрашиваю — это точно? Да — отвечают мне. Удивленный, звоню опять в магазин — вразумительного ответа не получаю, кто и зачем отменил курьера и что дальше делать — они не знают, просто — не знают, нет информации. Обещают перезвонить.

Я уже пытаюсь дозвониться по каким-нибудь другим телефонам. Один, автоматически, у меня изначально был в iPhone — скорее всего представительства. Там мне просто ответили, что подобными проблемами они не занимаются, в общем отфутболили без какой-либо дополнительной информации. Пытаюсь найти адреса электронной почты, куда можно послать письмо, кое-что нахожу — отсылаю: что-то типа этого, но и еще с описанием проблемы. Звоню в техподдержку, может они как-то помогут (это уже от безвыходности). Там меня внимательно выслушивает девушка (спасибо ей за это), потом соединяет с молодым человеком, который занимает более высокое положение. Он тоже меня внимательно выслушивает, периодически просит подождать на линии, потом радостно сообщает, что сейчас соединит меня с магазином — они все решили. Сотрудник магазина говорит, что курьер скоро приедет (с 15 до 18) и заберет заказ, на e-mail мне приходит письмо с инструкцией, как правильно отправить посылку и номер, который необходимо на ней написать.

Привила отправки с сайта магазина:

Я спрашиваю про деньги, он мне отвечает, что деньги передадут с курьером. Отлично — ждем курьера. Около 16.00 приезжает курьер DHL. Начинаем оформлять. Номер RMA у курьера отличается от того, который мне прислали в письме. На вопрос про деньги, курьер ответил, что деньги они не передают. Я прошу его подождать и начинаю звонить в магазин, но курьер сообщает, что у него нет времени и уезжает. Дозваниваюсь в магазин, но без особой надежды получить вразумительный ответ, пытаюсь прояснить ситуацию и прошу соединить с сотрудником, от которого получил e-mail. Но получаю ответ, что такой сотрудник есть, но у него сегодня выходной. От кого тогда было письмо? В это время, поступает параллельный звонок с номера +353-21-42-29ххх и девушка сообщает мне, что с этого момента моей проблемой будет заниматься лично она (вроде как она рангом повыше простого сотрудника). Ну ладно, прощаюсь с простым сотрудником магазина и начинаем общаться с девушкой (типа начальницей). Она опять меня внимательно выслушивает, приносит кучу извинений, обещает «златы горы» при дальнейших заказах. Вроде как разговор получился продуктивным (как я по наивности посчитал). Она пообещала разобраться с оформлением документов при покупке (наличие нормально заполненного товарного чека), так же обещала поднять вопрос о том, чтобы покупатель до оплаты смог осмотреть товар (хотя бы внешний вид и комплектность) и т.д. В итоге, она в качестве компенсации предложила оставить себе одну позицию из заказа (но подтвердить это письменно по электронке отказалась), обещала начать процедуру возврата денег на мой банковский счет не дожидаясь получения товара на склад. Да, банковский перевод, наличные надо будет ждать 2 недели, т.к. эта схема у них очень сложная и запутанная, поступление денег на счет гарантировала в течении 5-7 рабочих дней после оплаты. Вот только интересно, что это за банковский перевод 5-7 рабочих дней? Не много ли? Я заплатил наличные сразу, вроде как.. Ну да ладно… Также она прислала новый RWA номер для посылки и уверила меня, что курьер будет завтра (вторник, 2 июля) с 9 до 12. В общем, вроде хеппи энд.
Кстати, потом я написал письмо ей, что от подарка отказываюсь и верну товар полностью.

Вторник, 2 июня, утро

Пока только письмо: «Очень сожалею, что Вы решили отказаться от моего предложения , но не буду настаивать, так как ето Ваше право. Просто хочу уведомить, что адаптер был удалён из возврата и надобность в его возврате отпала.» Но я заранее сообщил ей, что отказываюсь от подарка и заказ будет возвращен в полном объеме.

12.15.

Честно, уже не смешно, курьера нет. Пишу этой девушке — тишина.
Звоню в магазин — отвечает другая, спрашиваю, в чем опять проблема — девушка обещает разобраться, куда-то убегает, и сообщает, что вчерашняя девушка как раз пишет мне e-mail, который я получаю через час. Цитата: «Я только, что получила подтверждение от DHL , что они заберут Ваш возврат сегодня между 15-18:00 по московскому времени. Курьерская компания приносит свои извинения за задержку. Деньги за возврашёний заказ поступят на Ваш банковский счёт в течении 5-7 рабочих дней. Мы приносим свои глубочайшие извинения за причиненные неудобства.»

Удрученный горьким опытом звоню в DHL и узнаю, что заказа курьера на мой адрес с 9 до 12 не было вообще, а заказ на 15-18 да, есть. Так интересно, как сотрудница Apple приносила мне извинения от имени DHL, если курьерская компания совсем не виновата? Это подстава! Очень несолидно, о чем я и сообщаю в Apple (как Вы догадываетесь — без ответа). В период с 15 до 18 приезжает курьер, забирает товар (слава Богу номера на этот раз сходятся), он на своих бумагах пишет 3 позиции (2 адаптера и чехол) и уезжает. Вроде бы все? Я так тоже думал…

Среда, 3 июня, 18.30

Письмо из Apple:

«Мы получили возвращённые вами товары.
Полученные товары:
Чехол Twelve South BookBook для iPhone 5
Адаптер питания Apple USB мощностью 5 Вт»

Но извините, я отправлял 2 адаптера и чехол, где еще один адаптер? Письмо заметил только после 19.00, звонить в магазин уже поздно — утром будем разбираться….

Ждите продолжения…»

Ваш Z